Kalau kita mengunjungi sebuah rumah sakit atau datang ke dokter, mungkin dari kita pernah mengalami kekesalan seperti mengisi formulir pendaftaran dulu, padahal merasa sakitnya sudah tidak nahan. Terus setelah mengisi formulir kita diharuskan menunggu mendapat nomor antrian. Dan yang paling membuat pasien kecewa adalah waktu menunggu diperiksa dokter yang cukup lama. Bahkan pasien bisa antri menunggu sampai dua jam untuk dilayani dan diperiksa oleh dokter. Padahal waktu yang dibutuhkan hanya sekitar 10-15 menit saja. Setelah aktivitas ini, belum cukup berhenti disini saja kekesalan pasien untuk menunggu, karena mereka diharuskan mengantri untuk mendapatkan resep obat dari apotik. Antri menunggu sampai 30 menit lagi. Sungguh keadaan yang sangat mengecewakan untuk seorang pasien sebagai pelanggan rumah sakit.

Waktu, adalah segalanya di bisnis pelayanan seperti rumah sakit ini. Apakah tidak ada yang bisa dilakukan disini untuk melakukan perbaikan? Kalau kita meninjau dari sudut pandang Lean, lama waktu proses menunggu termasuk dalam hal yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Ada batas waktu tertentu, dimana pasien akan merasa bahwa waktu tunggu terlalu lama dan mengakibatkan tingkat kepuasan terhadap pelayanan rumah sakit menurun.

Ada beberapa hal yang mengakibatkan waktu tunggu menjadi lama, yaitu: waktu periksa dokter yang lama, waktu aktivitas administrasi yang lama, waktu menunggu karena dokter datang terlambat, waktu berjalan dokter menuju ke ruang periksa, waktu mencari peralatan periksa, waktu yang dibutuhkan untuk mencari dokumen, dan lain sebagainya. Beberapa penyebab yang mengakibatkan waktu tunggu yang lama ini perlu di analisa untuk dipetakan masalahnya secara jelas.

Setelah di petakan setiap detail elemen aktivitasnya, maka kita bisa membuat counter measure untuk perbaikannya. Tools Lean yang berhubungan dengan ini misalnya: standard work, menghilangkan waste, pemilahan aktivitas internal – eksternal (smed), 5S, visual management, menganalisa pergerakan barang dan orang untuk membuat layout yang streamline, multiskill, dsb.

Pertama kita bisa menggunakan value stream mapping untuk melihat gambaran besar proses keseluruhan. Mulai dari pasien datang mengisi form (10 menit), pasien menunggu untuk mendapat nomor pendaftaran (20 menit), pasien berjalan menuju ruang periksa, menyerahkan nomor pendaftaran, menunggu giliran periksa (60 menit), di periksa dokter (10 menit), mendapat resep, menuju ke apotik pengambilan resep, dan antri menunggu resep obat (30 menit).

Untuk standard work kita bisa mengobservasi dan menganalisa apa saja aktivitas yang dilakukan untuk memeriksa pasien dan juga aktivitas saat menyiapkan resep obat. Multiskill bisa diaplikasikan untuk para perawat sehingga mereka bisa lebih fleksibel untuk penempatan jika ada ruang tertentu yang pasiennya lebih banyak. 5S dan visual management sangat dibutuhkan untuk menghilangkan waktu untuk mencari dokumen, peralatan, atau obat.

Republished by Blog Post Promoter